Come misurare la soddisfazione dei clienti con il punteggio CSAT

Credi veramente di sapere cosa pensano i consumatori dei tuoi prodotti e servizi? L'assistenza clienti funziona ai massimi livelli o ha bisogno di essere migliorata? Ci sono aspetti del ciclo di vita dei clienti che potrebbero beneficiare di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale (IA)? È possibile migliorare la procedura di registrazione o del checkout?

Il solo modo per saperlo è chiedere. Dare una risposta a queste domande, e a molte altre ancora, è fondamentale per capire se i clienti sono soddisfatti e per stimolarne la fidelizzazione. Fortunatamente, esiste una metodologia collaudata per ottenere queste informazioni, ovvero la misurazione del punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT).

Questo articolo offre una panoramica del punteggio CSAT e utili suggerimenti per migliorare i dati di customer satisfaction.

Il punteggio CSAT misura il grado di soddisfazione dei clienti. Il concetto può sembrare di per sé chiaro, tuttavia individuare l'esatta definizione di "soddisfazione" non è affatto semplice.

Il significato di soddisfazione della clientela varia in base all'azienda e al settore. In generale, si tratta di capire quanto i prodotti, il servizio clienti e il marchio siano all'altezza delle aspettative dei consumatori, che possono diversificarsi anche in base a fattori demografici come età, genere o posizione geografica.

Misurare il CSAT significa chiedere ai clienti se sono soddisfatti di una particolare esperienza o interazione con l'azienda. La misurazione del grado di soddisfazione permette di evidenziare i problemi, valutare le relazioni con la clientela e ottenere informazioni che possono portare allo sviluppo di nuove soluzioni o funzionalità.

Le indagini CSAT invitano i clienti a valutare la loro soddisfazione in merito a un prodotto, a un servizio o all'esperienza generale con un'azienda. La tipica domanda CSAT chiede: "Come valuterebbe il suo grado di soddisfazione per [interazione/prodotto/marchio]?"

Le opzioni di risposta variano su una scala che va da 1 (massima insoddisfazione) a 5 (massima soddisfazione).

Una volta che i clienti rispondono, è possibile calcolare il punteggio CSAT in base alla seguente formula:

Nel calcolo, si tiene conto solo delle risposte 4 (soddisfatto/a) e 5 (molto soddisfatto/a), perché è stato dimostrato che l'utilizzo dei due valori più alti nei sondaggi di feedback rappresenta il fattore predittivo più accurato della fidelizzazione dei clienti.

Il valore ottenuto indica il livello di soddisfazione o insoddisfazione dei clienti nei confronti di un particolare servizio, interazione, procedura o prodotto, in base a ciò che l'indagine sta valutando.

Altre risorse – Tutto quello che c'è da sapere sul calcolo e l'utilizzo del punteggio CSAT per aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.

Ciò che viene considerato un buon punteggio CSAT varia da settore a settore. Tuttavia, in generale, un risultato soddisfacente è compreso tra il 75 e l'85%, vale a dire che più di tre clienti su quattro si ritengono soddisfatti dell'esperienza.

Altrettanto importante è controllare i parametri di riferimento del settore relativi all'indice CSAT per capire come ci si posiziona rispetto alla concorrenza. L'analisi comparativa è essenziale per sapere dove ti collochi e quanto devi ancora fare per eccellere in termini di soddisfazione e assistenza clienti.

Il sistema di valutazione CSAT è il più diffuso per determinare la soddisfazione dei clienti, ma non è l'unico. Il team responsabile della CX dovrebbe considerare anche altre metriche per acquisire una visione d'insieme.

L'ideale sarebbe analizzare tutte e tre le metriche di soddisfazione per avere un quadro complessivo dell'esperienza dei clienti. Il punteggio CSAT è infatti un indicatore molto diretto che, seppur importante, non è sufficiente per rappresentare l'intero quadro della situazione.

L'NPS misura la fedeltà della clientela nel lungo periodo piuttosto che la soddisfazione. Ad esempio, i clienti potrebbero rimanere soddisfatti della pagina Domande frequenti pubblicata nel centro di assistenza, senza però essere disposti a raccomandare la tua azienda ai loro colleghi. Misurare NPS e CSAT ti darà una visione più chiara della solidità delle relazioni con i tuoi clienti.

Risorse correlate – Come usare le indagini NPS per offrire ai clienti un'esperienza di livello superiore

L'indicatore CES misura il grado di facilità con cui i clienti intrattengono rapporti commerciali con la tua azienda. Un'indagine sul punteggio di impegno del cliente potrebbe far emergere problemi a livello di servizio clienti, procedure di checkout o navigazione sul sito web.

Dal momento che il metodo CSAT identifica i fattori che determinano la fedeltà, mentre il CES in genere rivela le cause che portano alla disaffezione, per ottenere risultati ottimali è consigliabile implementarli insieme.

La versatilità e la semplicità dei sondaggi CSAT li rendono preziosi per ogni settore di attività. Se stai cercando di analizzare l'andamento di una o più aree aziendali, allora la metrica CSAT ti può essere molto utile. Ecco alcuni casi d'uso comuni che possono essere usati da vari team:

Misurare la soddisfazione dei clienti diventa più semplice se si sa quali questionari inviare e con quali tempistiche. Il momento migliore per inviare un sondaggio CSAT è subito dopo un'interazione. Indagini tempestive assicurano che l'esperienza sia ancora vivida nella mente del cliente, rendendo il feedback più genuino.

È anche possibile definire una frequenza di invio per monitorare la soddisfazione nel lungo periodo, ad esempio inviando un sondaggio CSAT sulla soddisfazione generale ogni sei mesi.

Gli ambiti di applicazione delle metriche CSAT sono in realtà molto diversificati. Si può chiedere ai clienti di esprimere il loro grado di soddisfazione in merito a prodotti specifici, servizi, assistenza, sito web, app, marketing o sull'attività in generale. Ecco i momenti più comuni in cui usare i sondaggi CSAT.

L'invio di sondaggi CSAT dopo le fasi cruciali del ciclo di vita dei clienti consente ai team di ottenere informazioni sul loro percorso e di identificare i punti più critici. Prendiamo, ad esempio, la fase di onboarding, ovvero la fase iniziale del rapporto col cliente (ad esempio, la registrazione a un sito web). Si tratta di un momento fondamentale (soprattutto se si considera che il 70% delle persone abbandona la procedura di onboarding digitale se richiede più di 20 minuti).

Un sondaggio CSAT può aiutarti a identificare i punti di forza e le vulnerabilità nella fase di acquisizione di nuovi clienti, di upselling e cross selling o in occasione di qualsiasi altra tappa importante.

Altre risorse – Guida definitiva alla mappatura del percorso del cliente

Molto probabilmente i clienti più insoddisfatti non si preoccuperanno di fartelo sapere, semplicemente non rinnoveranno il contratto o non ricompreranno il prodotto. Tuttavia, se non ti accorgi del problema fino al momento del rinnovo, è probabile che ormai sia troppo tardi per porvi rimedio. L'invio di sondaggi qualche mese prima della scadenza del contratto può aiutare a rilevare eventuali problemi, a risolverli e a prevenire un potenziale abbandono.

Dopo che un cliente ha interagito con il servizio di assistenza o ha utilizzato le risorse online per risolvere un problema, è importante assicurarsi che la sua esperienza sia stata soddisfacente. Puoi automatizzare l'invio di indagini CSAT dopo ogni interazione di assistenza, per garantire che il feedback sia tempestivo e accurato. Potrebbe anche essere un buon sistema per valutare le prestazioni del team di supporto clienti.

Chiedere ai clienti un riscontro dopo un colloquio con il reparto vendite può fornire indicazioni preziose sull'efficacia del team commerciale e su tutto ciò che può compromettere le percentuali di conversione.

Puoi consultare i clienti sia dopo le interazioni di vendita andate a buon fine che dopo quelle infruttuose. Che cosa ha spinto il cliente ad acquistare o a non acquistare, e perché l'esperienza è stata comunque soddisfacente? Anche una vendita mancata può essere un'esperienza positiva se il cliente ritiene che la persona incaricata sia stata chiara e abbia illustrato con competenza il prodotto: anche se non c'è stata una transazione, si è comunque trattato di un'interazione riuscita.

I sondaggi CSAT sono un ottimo strumento per verificare la soddisfazione della clientela in specifici punti di contatto, come abbiamo visto.

Possono aiutarti a individuare e risolvere eventuali motivi di scontento che potrebbero portare a un aumento delle defezioni tra i clienti e a una diminuzione dei ricavi. Viceversa, grazie ai dati CSAT è possibile identificare ciò che i clienti apprezzano, in modo da poterlo replicare in tutto il loro ciclo di vita.

Le indagini CSAT possono essere utilizzate per migliorare continuamente la customer experience, apportando i cambiamenti necessari per allinearsi ai desideri e alle esigenze dei clienti, e testando l'efficacia di nuove iniziative.

Sebbene i dati CSAT possano dire molto su un'azienda, non ne tracciano un quadro completo. Ad esempio, non si può dire quanto un cliente sia fedele o meno solo in base alle risposte al sondaggio CSAT. Per misurarne la fedeltà, è necessario analizzare il suo Net Promoter® Score o chiedere più informazioni.

Quantificare con precisione i livelli di soddisfazione o insoddisfazione può essere complicato. Un cliente può dichiararsi soddisfatto, ma i soli dati CSAT non possono prevedere se rimarrà come cliente o meno. Come già accennato, abbinare le indagini CSAT a un questionario NPS® periodico è il modo migliore per ottenere un quadro olistico dello stato di salute del rapporto con la clientela.

I punteggi CSAT misurano accuratamente l'opinione dei clienti solo per gli aspetti che rimangono invariati durante il periodo di indagine. Se le politiche, i prodotti o le procedure che vuoi monitorare cambiano mentre il cliente interagisce con la tua azienda, la sua percezione e i risultati del sondaggio saranno falsati.

Migliorare il punteggio CSAT non è un'operazione una tantum. Le esigenze e le aspettative dei clienti cambiano, il panorama competitivo muta e la tua azienda si evolve. Devi effettuare misurazioni e aggiustamenti continui per mantenere alto il CSAT. Scoprire cosa si cela nei cuori e nelle menti dei clienti è la chiave per fidelizzarli nel lungo periodo.

Le indagini CSAT ti aiuteranno a scoprire i principali fattori che determinano la soddisfazione dei clienti e prendere decisioni strategiche più informate. Scopri come iniziare con SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.