Come condurre uno studio longitudinale su dipendenti e clienti

Le opinioni e le preferenze delle persone cambiano con il passare del tempo.

Questo concetto è cruciale soprattutto nel panorama di business, in cui clienti e dipendenti sono la chiave del successo di qualsiasi organizzazione.

Per rimanere sempre al passo con le mutevoli opinioni delle persone, è consigliabile tenere aperte le comunicazioni in modo continuativo e proattivo. Gli esperti spesso chiamano questa tecnica di indagine "studio longitudinale".

In questo articolo, esamineremo le migliori pratiche di progettazione di uno studio longitudinale, con sondaggi rivolti a clienti e dipendenti. Innanzitutto, però, vediamo più nel dettaglio questo concetto.

Uno studio longitudinale è la raccolta coerente di opinioni dello stesso gruppo di individui nel corso di un determinato periodo temporale.

La conduzione di questo tipo di studio permette di:

È importante ricordare che è praticamente impossibile condurre uno studio longitudinale in modo rigoroso. La situazione delle persone cambia, i clienti usano altri fornitori, i dipendenti vanno in pensione. Tuttavia, se nel corso del tempo si riesce a intervistare un campione di individui con le stesse caratteristiche, lo studio continuerà a essere spunto di riflessioni preziose.

Ecco alcuni aspetti da tenere in considerazione prima di condurre uno studio longitudinale:

1) Decidi gli obiettivi e le tempistiche prima di cominciare – Pensa alle aree specifiche che speri di impattare, quindi sviluppa gli obiettivi e le tempistiche per migliorare ciascuna di esse (ci avvarremo di un esempio per illustrare questo concetto più avanti).

2) Decidi la frequenza di distribuzione dei questionari – Bisogna inviare un numero sufficiente di questionari nel corso dell'anno per individuare tempestivamente i problemi e cogliere con efficacia le tendenze, senza però subissare di domande i destinatari, per non compromettere i buoni rapporti e abbassare le percentuali di risposta.

Purtroppo non esiste una regola fissa e ogni indagine deve essere gestita individualmente tenendo conto delle seguenti linee guida generali:

Suggerimento dell'esperto: usa la funzione Tendenze dei dati di SurveyMonkey Analyze per vedere come le risposte all'indagine cambiano nel tempo.

3) Non cambiare le domande – Una volta inviato il primo sondaggio, evita di modificare le domande. Anche il più piccolo cambiamento può influire significativamente sulle risposte dei soggetti, rendendo inaffidabile il confronto tra i punti di contatto dell'indagine.

Scopri come automatizzare l'invio dei sondaggi con la nostra funzione Indagine ricorrente.

Dopo aver gettato le basi per l'acquisizione dei dati longitudinali, passiamo alle migliori pratiche per condurre lo studio longitudinale con i soggetti chiave dell'organizzazione, iniziando dai clienti.

Per ottenere dalla clientela dati longitudinali fruibili, è importante porsi le seguenti domande:

Come si può notare, il tema comune di queste domande è la segmentazione dei clienti, ossia il raggruppamento in base a caratteristiche condivise. La segmentazione della clientela è fondamentale per raccogliere dati longitudinali ottimali, in quanto permette di personalizzare le domande e ottenere un feedback più dettagliato e fruibile.

Per segmentare i clienti, identifica i fattori che ne influenzano il coinvolgimento con l'azienda.

Questi sono alcuni dei segmenti scelti più comunemente:

Una volta scelti i segmenti, passa a definirne i parametri di successo in ogni punto temporale. Questa operazione permette al team di assegnare priorità ai propri impegni e misurare il successo di ciascun cliente.

Riesaminiamo questi concetti per mezzo di un esempio.

Supponiamo che tu lavori per un'azienda che raccoglie recensioni per piccole imprese di qualsiasi tipo, come Yelp. Il tuo obiettivo è garantire che ognuna di queste imprese comprenda il valore della tua piattaforma.

Noti che i ristoratori sono principalmente focalizzati sull'uso delle inserzioni per aumentare il numero di persone che usano la mappa per recarsi presso i loro ristoranti. Per contro, l'obiettivo delle aziende nel settore della termoidraulica (impianti di riscaldamento, ventilazione e climatizzazione) è incrementare le telefonate da parte di clienti potenziali.

Data la differenza di obiettivi di questi due tipi di aziende, crei un segmento per ciascuno di essi.

Trimestralmente invii un questionario a ciascun segmento per comprenderne i progressi. Le risposte aiutano a dare le giuste priorità agli sforzi del team nonché a fornire il servizio più consono alle esigenze di ciascuna azienda.

Le domande per le aziende nel settore della termoidraulica potrebbero essere le seguenti:

1. In che misura è d'accordo o in disaccordo con la seguente affermazione: "Sono soddisfatto/a del numero di telefonate che ho ricevuto tramite la vostra piattaforma negli ultimi 90 giorni".

2. Descriva con una o due frasi il motivo per cui ha scelto quel livello di accordo o disaccordo.

Le domande per i ristoranti potrebbero essere le stesse, sostituendo però il riferimento alle telefonate con un riferimento all'uso della mappa da parte dei clienti.

I costi derivanti dal calo di coinvolgimento dei lavoratori possono essere considerevoli e purtroppo sono una realtà per molte aziende.

Secondo Gallup, le imprese con un alto tasso di coinvolgimento dei dipendenti aumentano la propria redditività del 20%. Tuttavia, solo il 13% dei dipendenti nel mondo si considera coinvolto dal proprio lavoro.

Per monitorare e affrontare il tema del coinvolgimento dei dipendenti, puoi acquisire dati longitudinali dall'intero team. Questo ti permette di scoprire le aree da migliorare, comprendere i cambiamenti nei livelli di coinvolgimento nel tempo e misurare gli effetti delle misure eventualmente intraprese.

Prima di condurre lo studio longitudinale, considera tutti i fattori che possono influire sull'esperienza dei dipendenti, come:

Ricorda che il coinvolgimento dei dipendenti deve essere osservato sia da vicino che come visione di insieme. Presi singolarmente, ciascuno degli elementi analizzati offre un'opportunità per migliorare il rapporto con i dipendenti, mentre l'analisi dei dati longitudinali nel loro complesso permette di comprendere se l'esperienza dei dipendenti sta andando nella direzione prevista.

Data la complessità della misurazione del coinvolgimento dei dipendenti, il questionario a loro destinato deve essere esauriente, come proposto in questo modello.

Se ti interessa sviluppare un procedimento efficace per monitorare e migliorare il coinvolgimento dei dipendenti, prova SurveyMonkey Engage. →

È facile dimenticare che i fattori più importanti per l'azienda sono esseri umani. Le loro opinioni, preferenze e aspettative cambiano in modi spesso imprevedibile. I dati longitudinali ti tengono al corrente delle tendenze e ti permettono di agire nel migliore interesse dei tuoi clienti, dei tuoi dipendenti e dell'azienda stessa.